Lean Brain Management

Ich bin über ein Buch von Gunter Dueck gestolpert mit dem Namen „Lean Brain Management“. Das Buch ist sehr unterhaltsam, aber leider findet man die dort beschriebenen Geschäftsmodelle auch in der Realität.

Gerade in Konzernen erkennt man schnell, dass das Konzept von Lean Brain Management Einzug erhalten hat. Die Idee hinter Lean Brain Management ist, dass man Softwaresysteme entwickelt die möglichst selbstständig denken, so dass man als Anwender keinen Experten, der sein Fach versteht, vor dem Rechner haben muss, sondern eine viel günstigere Hilfskraft.

Der Computer wird zum Experten und die Hilfskraft ist nur dazu da, die Tastatur zu bedienen – ohne tiefere Kenntnis des Fachgebiets. Dies erinnert mich auch an eine Folge von den Simpsons, wo Homer einen Heimarbeitsplatz zugesprochen bekommt und feststellt, dass er den ganzen Tag nur den „Ja“ Button drückt. Er ersetzt sich durch einen Mechanismus, der automatisch immer den „Ja“ Button klickt und legt sich selbst schlafen. Das funktionierte ganz gut bis zu dem Zeitpunkt als ein Ausnahmefall auftrat. Letztendlich explodierte das Atomkraftwerk bei dem Homer arbeitete.

Wenn Sie mal bei einer technischen Kunden-Hotline anrufen, dann bekommt man als Kunde schnell das Gefühl, dass derjenige, der den Hörer auf der anderen Seite abhebt, genau so eine Person ist, die versucht, vom Bildschirm Lösungswege abzulesen. Oft landet man als Kunde in nach Ost-Europa ausgelagerten Call Centern, die schnell am Ende ihres Lateins sind und einem nicht weiterhelfen können. Das Ergebnis ist, dass Sie im besten Fall weiterverbunden werden, und dann im sogenannten Second Level Support landen. Im schlimmsten Fall erhalten Sie eine Telefonnummer und müssen selbst dafür sorgen, dass Ihr Problem behoben wird.

Fühlen Sie sich als Kunde wertgeschätzt und kompetent betreut, wenn Ihnen so ein Szenario widerfährt? Neben Prozessoptimierung bedeutet Digitalisierung auch, den Kunden in den Fokus zu stellen und auf seine Bedürfnisse optimal einzugehen, anstatt nur den günstigsten Weg zu gehen.

Als Softwareentwickler ist es unser Ziel, Software zu entwickeln, die Arbeit effizienter und einfacher macht. Sie soll Experten dabei unterstützen die richtigen Entscheidungen zu treffen, aber nicht die Experten ersetzen. Das reduziert merklich die Qualität eines Unternehmens und ist aus meiner Sicht ein Weg, der sich auf Dauer nicht auszahlt.